DFDS inviterer løbende alle gæster til en tilfredshedsundersøgelse umiddelbart efter hjemkomst fra rejsen med DFDS. Mere end 50.000 gæster deltager årligt.
I spørgeskemaet evaluerer gæsten en række oplevelser ombord, og leverer dermed skyts til yderligere udvikling af DFDS-produkterne.
Derudover er der indbygget en ”instant” feedback til gæster, som overordnet har udtrykt utilfredshed med rejsen. De bliver spurgt om DFDS må kontakte dem. 80% af utilfredse gæster vil gerne kontaktes.
DFDS’ call center kontakter løbende de utilfredse gæster for at få uddybet årsagen til deres utilfredshed. Den store gevinst for DFDS er, at gæsten oplever, at der tages action omgående. Det forhindrer, at en utilfreds gæst sendes ud i verden som negativ ambassadør. Grundig opsamling af utilfredse gæster konverterer dem til positive ambassadører.
Se mere om Inzights’ churnanalyser her. Få en snak med Peter om hvad churnanalyser kan gøre for dig.