Har du målt kundetilfredshed igennem mange år uden at se udsving i kundetilfredsheden? I Inzights måler vi på churn i stedet – der er mere at vinde.
Churn er ”mørkesiden” af kundetilfredshed
Churn er et engelsk udtryk for de kunder, der forlader din virksomhed eller fravælger dit produkt. Høj churn-rate er altså udtryk for, at en høj andel af dine kunder tilvælger en konkurrent – og det er skidt. Lav churn-rate er modsat udtryk for, at en lav andel af dine kunder tilvælger en konkurrent – det er mindre skidt, men stadig værd at forbedre.
Churn er ”mørkesiden” af kundetilfredshed. Hvis du er involveret i at arbejde med kundetilfredshed, vover vi at påstå, at halvdelen af dit fokus bør være rettet mod churn. I Inzights samarbejder vi med adskillige virksomheder, hvor vi måler tårnhøj kundetilfredshed og samtidigt konstaterer stigende churn. Det er et paradoks, som burde give anledning til oprør mod det herskende kundetilfredshedsdiktatur, som har presset standardiserede kundetilfredshedsmålinger ind i alt for mange virksomheder, som ikke får omsat målingerne til handling.
Endeløse kundetilfredshedsmålinger uden udvikling
Kundetilfredshedsmålinger er altid endeløse rækker af helt flade grafer, som viser, at der ikke er sket nogen udvikling i kundetilfredsheden. Kundetilfredshedsmålinger er med andre ord kedelige, og lukker alt for ofte ned for virksomhedens kampgejst ift. overhovedet at arbejde med kundetilfredshed. I Inzights er vi ikke modstandere af kundetilfredshedsmålinger, men de skal hele tiden udfordres for ikke at blive pseudobeskæftigelse for dem, der faktisk brænder for kundetilfredshed.
Inzights råder over en lille, engageret oprørshær, som kæmper for churnundersøgelsernes udbredelse. Churnundersøgelser gør dig klog på, hvorfor dine kunder har fravalgt dig. Churnundersøgelser kortlægger en aktiv handling mens kundetilfredshed kortlægger en passiv tilstand. Vi argumenterer for, at det iboende konfliktstof i churnundersøgelser udløser mere power og anviser mere konkrete handlinger end kundetilfredshedsundersøgelser.
Churn kan reduceres
Vi har lavet mange, mange churnundersøgelser for vores kunder, og har udviklet en erfaringsbaseret model for churn, som vi kalder Churn Flow Modellen. Modellen anviser en meget klar struktur i undersøgelsesforløbet og sikrer 100% overskuelige og handlingsorienterede resultater.
I henhold til Churn Flow Modellen består churnmekanismen af i alt 4 grundlæggende komponenter, som skal skilles ad: 2 baggrundskomponenter og 2 forgrundskomponenter. Forgrundskomponenterne er de vigtigste og vi kalder dem for hhv. Disruptors og Afkoblere. Disruptors ”vækker” kundens utilfredshed, mens Afkoblere får kunden til at tage sin gode hat og gå.
For eksempel kan hele debatten om grøn omstilling være en Disruptor, som får din kunde til at reflektere over om din virksomhed er engageret i den grønne omstilling. Når kunden efterfølgende ikke kan finde troværdig information på hjemmesiden om jeres holdning til grøn omstilling er der tale om en Afkobler.
Fra churn til kundeloyalitet
Churn Flow Modellen giver dig et komplet overblik over, hvor stor en andel af dit samlede churn, der drives af de forskellige Afkoblere. Og den giver dig svar på, hvor stor en andel af jeres churn der trigges af de forskellige Disruptors. Med denne viden ved du præcis, hvor skoen trykker: arbejd med grøn troværdighed eller accepter, at I har grøn churn.
Ofte viser Churn Flow Modellen noget andet interessant, som er vigtigt ift. at reducere churn: en bestemt konkurrent har ejerskab over en bestemt churnårsag. F.eks. vil der ofte være en konkurrent, som har taget ”den grønne” position i markedet – og som trækker dine grønne kunder, fordi du ikke har styr på Disruptors og Afkoblere i dit churnflow. Når du til gengæld har fået styr på dit churnflow, er det overraskende nemt at identificere f.eks. 2 konkrete indsatsområder, som du ved med garanti vil reducere jeres churn. Det er simpelt og lige til – og det virker.
Churnundersøgelser og prioriteringsundersøgelser kan bygges sammen, så du får en særlig håndfast prioritering af Disruptors og Afkoblere. Dermed får du en krystalklar adskillelse mellem meget vigtige og mindre vigtige Disruptors og Afkoblere.
Dare to be wiser
Kontakt Kirsten og hør mere om, hvordan du reducerer churn med Churn Flow Modellen. Han er dybdeborende, reflekteret og går altid en ekstra mil for at komme hele vejen rudt. Og elsker en god kop kaffe.
Vi svarer ofte på disse spørgsmål:
Hvad er churn?
Hvordan måles churn?
Hvordan måles kundetilfredshed?
KIRSTEN NYMANN
Partner
Kontakt Kirsten
